Klanttevredenheidsonderzoek


Uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) zijn een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van uw organisatie. Verworven inzichten kunnen worden omgezet in concrete acties ter verbetering van de dienstverlening.

Testa toetst een aantal aspecten, zoals kwaliteit, service, prijsbeleid, communicatie en bereikbaarheid. Per gebied zijn er deelvragen. Testa brengt het relatieve belang van de verschillende aspecten in kaart, zodat uw propositie en positionering optimaal in lijn kunnen worden gebracht met de verwachtingen van uw afnemers.

Kwantitatief klanttevredenheidsondezoek, meestal on line uitgevoerd, kan worden gecombineerd met kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van diepte-interviews. Aan de hand van een gesprekspuntenlijst wordt inzicht verkregen in onderliggende motivaties en redeneringen. Daardoor ontstaat een zeer compleet beeld.

Testa levert maatwerk: de vragenlijst wordt toegesneden op uw specifieke situatie. Daarbij maken we gebruik van de kennis en ervaring die is opgedaan bij eerder uitgevoerde KTO’s.

Het is raadzaam om medewerkers te betrekken bij het ontwikkelen van de vragenlijst. Immers, betrokkenheid creëert draagvlak voor verandering. Wanneer medewerkers achter de inhoud van de vragenlijst staan, zullen ze ook sneller met de uitkomsten aan de slag gaan.
 
 
Van tevredenheid naar loyaliteit
Internet heeft het koopgedrag van klanten ingrijpend veranderd. Switchen van leverancier is makkelijker geworden door de toename van informatie. Via zoekmachines vergelijken klanten productinformatie, gebruikerservaringen, prijzen en leveranciersreputaties. Enthousiaste gebruikers op vergelijkingssites hebben een grotere waarde gekregen. Het spel is veranderd en daardoor zijn loyale klanten belangrijker geworden. Een investering in de sociale binding met uw loyale klanten als ambassadeurs loont. Relatiemanagement als onderdeel van een klantloyaliteitstrategie loont. Klantvriendelijkheid brengt uw afnemers van tevredenheid naar loyaliteit. Via de techniek van de Net Promotor Score maakt Testa de mate van klantvriendelijkheid zichtbaar en sporen we uw loyale klanten op.
 
 
Waar gaat het mis?
Bij groeiende organisaties komen steeds meer medewerkers in contact met de klant. Hier gaat het dan ook vaak mis; één onplezierige ervaring met een medewerker en het beeld van het totale bedrijf is bepaald. Per saldo zijn klantenbinding en klantbehoud voor u goedkoper dan het vinden en weer binden van nieuwe klanten.



Bookmark and Share